以上海市浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，采用SERVQUAL標尺法評價
健康小屋服務(wù)質(zhì)量，以期對同行開展工作有所借鑒。
方法：基于便利抽樣原則，選取2015年9月至2016年2月期間在金楊、三林、北蔡、濰坊等4家
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋體檢、有意愿且能夠清晰表達的居民，進行人口學資料、對
健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對
健康小屋服務(wù)質(zhì)量實際感受、對
健康小屋的建議等的問卷調(diào)查，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。結(jié)果：參與調(diào)查的居民對
健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個屬性來看，居民對
健康小屋在響應性方面的評價最低，為-0.39，在移情性方面的評價最高，為0.03；在具體各項條目上，對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低，為-1.00，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46。不同學歷或自我評價健康狀況不同的居民對
健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評價結(jié)果差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；不同家庭人均月收入居民，對
健康小屋服務(wù)的可靠性評價差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；不同婚姻狀況居民，對
健康小屋服務(wù)的整體質(zhì)量評價差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
結(jié)論：將SERVQUAL標尺法應用于
健康小屋質(zhì)量評價過程中，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題所在，有利于有的放矢地改進和提高服務(wù)質(zhì)量。
